《大竹縣12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理運行管理辦法》政策解讀?
??竹府辦函〔2023〕24號
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，縣級各部門，經(jīng)開區(qū)管委會：
《大竹縣12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理運行管理辦法》已經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真抓好貫徹落實。
大竹縣人民政府辦公室
2023年5月22日
大竹縣12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理運行管理辦法
第一章 總則
第一條 為規(guī)范大竹縣12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理運行管理，提高政府為企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《四川省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法的通知》（川辦函〔2022〕16號）、《達州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（市長熱線）運行管理辦法》（達市府辦函〔2022〕139號）要求，結(jié)合我縣實際，制定本辦法。
第二條 大竹縣12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理中心（以下簡稱縣12345熱線中心）按照“訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦結(jié)、評價考核”的工作機制開展工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，縣級各部門（單位），經(jīng)開區(qū)管委會處理企業(yè)和群眾的訴求及相關(guān)管理工作，適用本辦法。
第二章 職責(zé)分工
第三條 縣人民政府負責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)縣12345熱線管理工作，建立健全縣12345熱線管理機構(gòu)，及時研究熱線工作中的重大問題，加強縣12345熱線工作保障，并將縣12345熱線所需經(jīng)費納入同級財政預(yù)算。縣政府辦公室負責(zé)全縣12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督辦考核和重大事項決策。
第四條 縣行政審批局負責(zé)12345熱線的運行、管理，指導(dǎo)和監(jiān)督全縣12345熱線工作，組織實施本辦法。主要職責(zé)：
（一）指導(dǎo)建立全縣12345熱線運行管理體系，協(xié)調(diào)解決縣12345熱線運行中的突出問題，以及跨層級、跨區(qū)域的訴求事項，對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，縣級各部門（單位），經(jīng)開區(qū)管委會的12345熱線工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督，建立全縣12345熱線運行考核評價機制。對承辦單位的辦件質(zhì)效、服務(wù)滿意度和知識庫管理等情況開展考評，并定期通報。
（二）做好縣12345熱線數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)協(xié)同，組織開展縣12345熱線辦理業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流。
（三）負責(zé)縣12345熱線日常運行管理，對全縣12345熱線運行進行日常監(jiān)管。
（四）組織縣級有關(guān)部門（單位）建立、完善、維護熱線知識庫。
（五）完成上級交辦的其他相關(guān)工作。
第五條 縣12345熱線中心主要負責(zé)12345熱線交辦催辦、綜合協(xié)調(diào)、信息匯總、統(tǒng)計歸檔等工作，主要職責(zé)：
（一）負責(zé)12345熱線訴求事項轉(zhuǎn)辦、交辦，及時催辦各承辦單位依法依規(guī)辦理12345熱線訴求。
（二）負責(zé)訴求事項退回和延期辦理的審核工作。
（三）負責(zé)協(xié)調(diào)并督促按時辦結(jié)訴求事項。
（四）負責(zé)每月情況通報。
（五）負責(zé)協(xié)調(diào)并督促做好縣12345熱線訴求事項不滿意辦件的甄別申請和初審工作。
（六）負責(zé)完善12345熱線知識庫。
（七）完成縣行政審批局交辦的其他相關(guān)工作。
第六條 縣級政府職能部門、具有行政管理和公共服務(wù)職能的群團組織、企事業(yè)單位和法律法規(guī)授權(quán)組織以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，縣級各部門（單位），經(jīng)開區(qū)管委會等為12345熱線的承辦單位（以下簡稱承辦單位），各承辦單位要明確政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強的人員負責(zé)12345熱線辦理工作。主要職責(zé)：
（一）建立健全12345熱線訴求事項辦理工作機制，規(guī)范工作流程，明確相對固定的分管領(lǐng)導(dǎo)和專（兼）職工作人員。
（二）負責(zé)按時辦理12345熱線中心轉(zhuǎn)辦的訴求事項，接訴后及時聯(lián)系訴求人，辦理后向訴求人反饋處理結(jié)果，并對辦理結(jié)果負責(zé)。
（三）定期分析涉及本部門（單位）的訴求事項，對反映集中的熱點問題進行研究，建立長效機制，妥善處理同類問題。
（四）負責(zé)本行業(yè)職責(zé)涉及的熱線知識庫建設(shè)和實時更新維護，保證信息真實、準確、有效。
（五）負責(zé)完成上級及縣12345熱線中心交辦的其他相關(guān)工作。
第三章 運行流程
第七條 轉(zhuǎn)辦交辦。
（一）對于達州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（市長熱線）受理中心（以下簡稱市12345熱線受理中心）轉(zhuǎn)（交）辦訴求，縣12345熱線中心按照“屬地管理、按職承辦、行業(yè)主管”的原則，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門（單位）辦理。
（二）對責(zé)任明確、訴求事項清晰具體、涉及多個部門（單位）的問題，形成會簽工單交由有關(guān)部門（單位）分別處理；對責(zé)任不清、職責(zé)交叉、涉及多個部門（單位）的復(fù)雜問題，由縣12345熱線中心明確主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理，最終由主辦單位匯總各方意見統(tǒng)一答復(fù)訴求人；對依照法律法規(guī)或相關(guān)規(guī)定無法明確訴求辦理主體的事項，由縣政府辦公室召集有關(guān)部門（單位）進行專題協(xié)調(diào)，指定承辦單位。通過上述方式確定承辦單位的，如遇同類事項應(yīng)參照辦理，不得推諉扯皮、推卸責(zé)任。
（三）對于承辦單位推諉拒不辦理的事項，根據(jù)情形由12345熱線中心提出初步建議意見，送縣政府辦公室或縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)批示后再派發(fā)。對已明確承辦單位的同類訴求，由其核實辦理，不得退回。
第八條 限時辦理。各承辦單位在收到縣12345熱線中心轉(zhuǎn)辦的工單后，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定及時處理，并按照“誰承辦、誰答復(fù)、誰負責(zé)”的原則答復(fù)訴求人。
（一）縣12345熱線中心在受理企業(yè)和群眾訴求后，應(yīng)及時進行轉(zhuǎn)辦。
（二）承辦單位應(yīng)在接到工單1個工作日內(nèi)簽收，若1個工作日內(nèi)未簽收則視為簽收。簽收后，承辦單位必須在縣12345熱線中心要求的時間內(nèi)辦結(jié)。對不在受理范圍或不屬于本部門（單位）職責(zé)范圍的工單，應(yīng)在1個工作日內(nèi)提交退回申請，退回申請要注明退回理由、依據(jù)并提出轉(zhuǎn)送建議，超期不予退回，由該部門（單位）協(xié)調(diào)處理。
（三）確因情況復(fù)雜不能按時辦結(jié)的工單，承辦單位應(yīng)在時限到期前1個工作日提出延期申請并說明理由，延期時限一般不超過3個工作日，特別重大、復(fù)雜的事項原則上不超過7個工作日辦結(jié)。咨詢類工單原則上不予延期。承辦單位提出的延期申請，經(jīng)縣12345熱線中心報請市12345熱線受理中心同意后方可形成延期工單，原則上延期工單需由承辦單位向訴求人說明情況。
（四）建立特殊事項、特殊緊急事項快速聯(lián)動機制。涉及大面積停水、停電、停氣及環(huán)境污染等嚴重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求事項為特殊事項；涉及突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等危害群眾生命財產(chǎn)安全的訴求事項為特殊緊急事項。縣12345熱線中心收到以上訴求事項工單后，應(yīng)第一時間向縣政府、縣級有關(guān)處置部門（單位）以及事件屬地政府報告，并迅速轉(zhuǎn)派工單至有關(guān)承辦單位。承辦單位接到特殊事項工單后，須在2小時內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見，1.5個工作日內(nèi)反饋處理進度情況。承辦單位接到特殊緊急事項工單，須在1.5小時內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見，0.5個工作日內(nèi)反饋處理進度情況。
（五）省12345熱線交辦的訴求事項原則上不得跨月辦結(jié)。
法律法規(guī)規(guī)章等對辦理時限另有規(guī)定的，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定申請延期辦結(jié)。
第九條 回訪處理。縣12345熱線中心根據(jù)市12345熱線受理中心等回訪情況，及時開展回訪后相關(guān)處理工作。
（一）經(jīng)回訪，訴求人對辦理結(jié)果滿意，或者答復(fù)內(nèi)容符合法律法規(guī)和政策規(guī)定的，該事項辦結(jié)。未作出評價的視為基本滿意自動辦結(jié)歸檔。縣12345熱線中心、各承辦單位應(yīng)按照檔案管理要求建立工作檔案，歸檔內(nèi)容應(yīng)真實、清晰、完整。
（二）市12345熱線受理中心確定為重辦件的，縣12345熱線中心應(yīng)及時轉(zhuǎn)派到承辦單位。承辦單位依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，作出進一步回應(yīng)解釋或根據(jù)時限重新核實辦理，重新辦理后需再次回訪。因超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因?qū)е虏粷M意的，承辦單位應(yīng)向訴求人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭取理解，對事實清楚的工單予以備注辦結(jié)，由縣12345熱線中心統(tǒng)一歸檔。
（三）承辦單位收到群眾不滿意評價后1.5個工作日內(nèi)，應(yīng)向縣12345熱線中心申請甄別并提交相關(guān)佐證資料。縣12345熱線中心應(yīng)在收到甄別申請后0.5個工作日內(nèi)完成初審并上報市12345熱線受理中心。市12345熱線受理中心對確需承辦單位再次作出說明或提供佐證資料的，退回到縣12345熱線中心，縣12345熱線中心再退回到承辦單位。承辦單位應(yīng)在1個工作日內(nèi)重新提交佐證資料或相關(guān)情況說明，逾期未提交，不再進行甄別，視為不滿意辦件。月末甄別提請截止時間為次月1日（非工作日順延），逾期未提請甄別，視為不滿意辦件。
對行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類的事項，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
（四）同一訴求人就同一事項多次反映投訴并由承辦單位依法依規(guī)辦理的，承辦單位可在調(diào)查研究、事實認定清楚的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策的規(guī)定認定報請終結(jié)辦理。報請終結(jié)辦理需對終結(jié)辦理事項提出詳細書面意見，通過12345熱線系統(tǒng)平臺進行備注辦結(jié)，并向訴求人做好解釋。
第四章 知識庫建設(shè)
第十條 各承辦單位負責(zé)對現(xiàn)行辦事指南、政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點等相關(guān)信息進行整理，并將信息全量匯聚到12345熱線知識庫；推動部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向12345熱線平臺開放；針對熱點問題，主動提供口徑一致、答復(fù)規(guī)范的“標準答案”；按照“誰提供、誰負責(zé)、誰更新”的原則，及時、準確對熱線知識庫信息進行修改、補充或刪除。
第五章 數(shù)據(jù)管理
第十一條 各承辦單位應(yīng)建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴格保守國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。按照“誰使用、誰負責(zé)”的原則，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，應(yīng)認真落實保密規(guī)定，嚴禁違規(guī)泄露訴求人有關(guān)信息。縣12345熱線中心應(yīng)加強數(shù)據(jù)安全性管理，嚴格規(guī)范落實數(shù)據(jù)提取程序。
第六章 監(jiān)督管理
第十二條 按照“誰辦理、誰審核、誰督促、誰負責(zé)”的原則，承辦單位應(yīng)就辦理過程、辦理結(jié)果和辦理質(zhì)效開展督辦，強化主體責(zé)任落實。
第十三條 建立約談督促機制。存在下列情形之一的，由縣行政審批局進行約談督促：
（一）經(jīng)反復(fù)催辦（原則指催辦三次以上），仍未及時回復(fù)的。
（二）承辦單位超期（指縣12345熱線中心批注的完成時間）辦理以及超期未辦理的。
（三）訴求人反映承辦單位有虛假答復(fù)、敷衍塞責(zé)、答非所問行為導(dǎo)致不滿意的。
（四）依照本辦法第七條第（二）、（三）項確定承辦單位，承辦單位仍推諉的。
（五）未按照規(guī)定模板、格式、時限要求，及時上傳、更新熱線知識庫的。
（六）其他應(yīng)督促約談的事項或情形。
第十四條 在訴求辦理過程中，存在下列情形之一的，由縣行政審批局報縣政府進行督辦：
（一）連續(xù)或多次重復(fù)反映（原則指反映三次以上的），合理訴求長期得不到解決的。
（二）甄別前不滿意件三件以上、甄別后仍不滿意或被上級函詢、督辦的。
（三）經(jīng)縣行政審批局督促、約談、協(xié)調(diào)等后仍未見實效的。
第十五條 建立通報考核機制。
（一）縣行政審批局對辦理時限、承辦質(zhì)量、回訪滿意度等情況按月進行通報，通報情況報送相關(guān)縣領(lǐng)導(dǎo)，并抄送縣紀委監(jiān)委、縣委組織部、縣委目標績效辦。
（二）縣政府督查室每季度對超期件、甄別后不滿意件、被上級函詢或督辦的、領(lǐng)導(dǎo)簽批件以及連續(xù)兩月排名后三的承辦單位等進行通報，并將通報情況納入年度考核。
第十六條 各承辦單位及其工作人員在訴求辦理過程中，存在下列情形之一的，由主管部門（單位）依法依規(guī)處理，涉嫌違紀違法的，按程序移送紀檢監(jiān)察機關(guān)依法依規(guī)處理：
（一）未及時有效辦理群眾訴求，造成重大事故，嚴重損害群眾切身利益的。
（二）因溝通協(xié)調(diào)不到位、辦理回復(fù)不實、回應(yīng)失誤滯后、處置不當(dāng)?shù)刃袨橐l(fā)嚴重負面輿情的。
（三）不履行職責(zé)，推卸責(zé)任或不及時協(xié)調(diào)處置，出現(xiàn)服務(wù)工單反復(fù)退回，造成不良影響或嚴重后果的。
（四）對訴求人打擊報復(fù)、扣押、銷毀舉報信息或?qū)⑴e報材料、訴求人信息和有關(guān)情況泄露給被舉報人或無關(guān)單位、個人的。
（五）知識庫內(nèi)容出現(xiàn)重大錯誤，造成不良影響或者嚴重后果的。
（六）有其他違法違規(guī)行為，造成不良影響或者嚴重后果的。
第十七條 各承辦單位應(yīng)加強宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾依法依規(guī)使用12345熱線，發(fā)現(xiàn)無正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長時間占用熱線資源，歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)的行為，交由司法機關(guān)依法處理。
第十八條 縣行政審批局負責(zé)全縣12345熱線工作的考核。考核結(jié)果報縣委、縣政府，納入年度重點工作紅黑榜和年度目標績效管理。根據(jù)紅黑榜、目標績效考核及日常工作情況，每年表彰一批12345工作先進單位。
第七章 附則
第十九條 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，縣級各部門（單位），經(jīng)開區(qū)管委會應(yīng)參照本辦法制定相應(yīng)的12345熱線工作制度，完善工作機制，做好企業(yè)和群眾訴求辦理工作。
第二十條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
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