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行審發(fā)〔2021〕8號(hào)
各股室，各入駐部門(mén)窗口：
經(jīng)研究同意，現(xiàn)將《首問(wèn)負(fù)責(zé)制度》《一次性告知制度》等6個(gè)工作制度印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
大竹縣行政審批局
2021年8月16日
首問(wèn)負(fù)責(zé)制度
第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，根據(jù)《四川省行政機(jī)關(guān)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度》《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《四川省政務(wù)服務(wù)條例》等規(guī)定，制定本制度。
第二條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指公民、法人或其他組織到縣政務(wù)服務(wù)大廳咨詢(xún)、辦事、反映情況時(shí)，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引導(dǎo)、協(xié)助辦理的制度。
第三條 縣行政審批局和各入駐部門(mén)窗口全體工作人員適用本制度。
第四條 首次依照職責(zé)接待公民、法人或其他組織的縣行政審批局工作人員、各入駐部門(mén)窗口工作人員是首問(wèn)責(zé)任人。
第五條 工作人員實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制應(yīng)當(dāng)遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、依法高效的原則。
第六條 首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)按以下要求履行職責(zé)：
（一）到縣行政審批局、政務(wù)服務(wù)大廳咨詢(xún)、辦事、反映情況的辦事群眾，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)熱情接待、認(rèn)真辦理或引導(dǎo)、跟蹤辦理有關(guān)事項(xiàng)；
（二）首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬于自己承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦；對(duì)不屬于自己承辦的事項(xiàng)，應(yīng)將辦事群眾引導(dǎo)至承辦服務(wù)窗口，或?qū)⒂嘘P(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)交承辦服務(wù)窗口；服務(wù)窗口一時(shí)不明確的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)對(duì)接待辦理事項(xiàng)進(jìn)行登記，注明姓名或單位名稱(chēng)、住址、聯(lián)系電話，辦理事項(xiàng)，所收材料的名稱(chēng)、數(shù)量，以及首問(wèn)責(zé)任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。
（三）首問(wèn)責(zé)任人對(duì)不屬于工作職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向辦事群眾說(shuō)明理由、告知該事項(xiàng)的具體負(fù)責(zé)部門(mén)和聯(lián)系方式，并盡可能給予指導(dǎo)和協(xié)助。
第七條 本制度自印發(fā)之日起實(shí)施。
服務(wù)承諾制度
第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，根據(jù)《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《四川省政務(wù)服務(wù)條例》等規(guī)定，制定本制度。
第二條 服務(wù)承諾制是指縣政務(wù)服務(wù)大廳各窗口根據(jù)工作職能要求，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等具體事項(xiàng)，通過(guò)編制辦事指南、信息查詢(xún)?cè)O(shè)備等向社會(huì)和公眾作出公開(kāi)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。
第三條 縣行政審批局和各入駐部門(mén)窗口全體工作人員適用本制度。
第四條 服務(wù)承諾制應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、依法、高效、便民的原則。
第五條 實(shí)施服務(wù)承諾制的基本內(nèi)容：
（一）簡(jiǎn)化辦事程序。優(yōu)化審批流程，精簡(jiǎn)辦事材料，承諾辦事程序科學(xué)、合理、簡(jiǎn)便、易行。
（二）縮短辦事時(shí)限。對(duì)符合規(guī)定、手續(xù)齊全的擬辦事項(xiàng)，實(shí)行即辦或限時(shí)辦結(jié)；壓縮審批時(shí)限，原則上承諾時(shí)限比法定時(shí)限縮短60%以上。
（三）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。縣政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員舉止端莊、行為規(guī)范，做到文明服務(wù)、熱情服務(wù)、廉潔服務(wù)、高效服務(wù)。
第六條 縣政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員履行以下服務(wù)承諾：
（一）不讓辦事群眾在我這里受冷落；
（二）不讓工作在我這里積壓延誤；
（三）不讓工作差錯(cuò)在我這里發(fā)生；
（四）不讓工作機(jī)密在我這里泄露；
（五）不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；
（六）不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；
（七）不讓窗口形象因我受到影響；
（八）不讓群眾的利益因我受到侵害。
第七條 為接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)服務(wù)承諾實(shí)行政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，辦事群眾可通過(guò)全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)或掃描相關(guān)二維碼對(duì)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、辦事效率、工作紀(jì)律、服務(wù)用語(yǔ)等進(jìn)行評(píng)價(jià)。
辦事群眾認(rèn)為縣政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員違反服務(wù)承諾制度規(guī)定的，可向大廳“辦不成事”窗口、縣行政審批局政務(wù)督查股現(xiàn)場(chǎng)投訴，或撥打“0818-12345”進(jìn)行電話投訴。
第八條 本制度自印發(fā)之日起實(shí)施。
限時(shí)辦結(jié)制度
第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，根據(jù)《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《四川省政務(wù)服務(wù)條例》等規(guī)定，制定本制度。
第二條 限時(shí)辦結(jié)制是指縣政務(wù)服務(wù)大廳各窗口按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求辦理依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的制度。
第三條 縣行政審批局和各入駐部門(mén)窗口全體工作人員適用本制度。
第四條 限時(shí)辦結(jié)制應(yīng)遵循準(zhǔn)時(shí)、依法、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則。
第五條 縣政務(wù)服務(wù)大廳各窗口對(duì)公民、法人或其他組織申請(qǐng)辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定時(shí)限或承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并予以答復(fù)。沒(méi)有規(guī)定時(shí)限的，應(yīng)當(dāng)按照合理、高效的原則確定辦理時(shí)限并按時(shí)辦結(jié)。
第六條 縣政務(wù)服務(wù)大廳各窗口應(yīng)明確辦理事項(xiàng)、辦理機(jī)構(gòu)、責(zé)任崗位、辦理時(shí)限和監(jiān)督電話，并通過(guò)編制辦事指南、單位門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、信息查詢(xún)?cè)O(shè)備等向社會(huì)公示。
第七條 限時(shí)辦結(jié)的時(shí)限以工作日計(jì)算，其辦理時(shí)限從收到相關(guān)材料、手續(xù)的次日起計(jì)算。
材料、手續(xù)不齊全或不符合法定形式的，窗口經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的內(nèi)容，其辦理時(shí)限從收到補(bǔ)正材料或手續(xù)的次日起計(jì)算。因窗口經(jīng)辦人員一次性告知不清，造成申請(qǐng)人補(bǔ)正的內(nèi)容有遺漏的，其辦理時(shí)限從其第一次收到補(bǔ)正材料、手續(xù)的次日起計(jì)算。
第八條 因特殊情況不能按時(shí)辦結(jié)或予以答復(fù)、需要延期
的，窗口應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，以書(shū)面形式告知原因和理由，并同時(shí)告知辦理時(shí)限。
第九條 本制度自印發(fā)之日起實(shí)施。
一次性告知制度
第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，根據(jù)《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《四川省政務(wù)服務(wù)條例》等規(guī)定，制定本制度。
第二條 一次性告知制度是指辦事群眾到縣政務(wù)服務(wù)大廳各窗口咨詢(xún)或辦理有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，窗口經(jīng)辦人員必須一次性告知所辦理事項(xiàng)的申報(bào)材料、辦事流程、承諾時(shí)限等。對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，須向申請(qǐng)人說(shuō)明情況，并盡可能給予引導(dǎo)和協(xié)助辦理。
第三條 一次性告知制度應(yīng)遵循群眾至上、熱情服務(wù)、規(guī)范完整、便民高效原則。
第四條 對(duì)內(nèi)容簡(jiǎn)單、申報(bào)材料少、辦事群眾能清楚記住的事項(xiàng)，窗口經(jīng)辦人員可口頭形式一次性告知；對(duì)申報(bào)材料較多、內(nèi)容復(fù)雜、辦事群眾難以理解的事項(xiàng)，應(yīng)以書(shū)面形式一次性告知。
第五條 需要申請(qǐng)人補(bǔ)正材料、手續(xù)的，窗口經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)一次性告知需要補(bǔ)正的內(nèi)容；申請(qǐng)人補(bǔ)齊所需材料和手續(xù)后，應(yīng)當(dāng)即時(shí)辦結(jié)或在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。對(duì)不符合法律、法規(guī)、政策規(guī)定而無(wú)法辦理的事項(xiàng)，應(yīng)告知不予受理的法律和政策依據(jù)。
第六條 法律、法規(guī)、規(guī)章以及有關(guān)規(guī)范性文件未作明確規(guī)定的，窗口經(jīng)辦人員不能推諉，應(yīng)積極幫助申請(qǐng)人咨詢(xún)了解或請(qǐng)示報(bào)告，并及時(shí)將結(jié)果告知申請(qǐng)人。
第七條 縣政務(wù)服務(wù)大廳各窗口按要求將進(jìn)駐事項(xiàng)申報(bào)材料、辦理流程、收費(fèi)依據(jù)、承諾時(shí)限等內(nèi)容印制成辦事指南并向社會(huì)公示公開(kāi)。
第八條 為方便辦事群眾，縣政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置“辦不成事”窗口，配備咨詢(xún)導(dǎo)引員，開(kāi)展咨詢(xún)、領(lǐng)辦、幫辦等業(yè)務(wù)。各窗口按照“前臺(tái)統(tǒng)一受理，后臺(tái)分類(lèi)審批，統(tǒng)一窗口出件”的模式，建立縣本級(jí)綜合窗口運(yùn)行機(jī)制。
第九條 本制度自印發(fā)之日起實(shí)施。
掛牌上崗制度
第一條 為加強(qiáng)縣政務(wù)服務(wù)大廳各窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，維護(hù)良好工作秩序，便于接受群眾監(jiān)督，縣政務(wù)服務(wù)大廳各窗口工作人員實(shí)行掛牌上崗制度。
第二條 縣政務(wù)服務(wù)大廳各窗口工作人員掛牌應(yīng)公示姓名、職務(wù)、工作單位、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，主動(dòng)接受監(jiān)督。
第三條 縣行政審批局政務(wù)督查股負(fù)責(zé)縣政務(wù)服務(wù)大廳各窗口工作人員掛牌的樣式和制作，并對(duì)窗口工作人員掛牌上崗情況進(jìn)行檢查，對(duì)沒(méi)有佩戴工作牌上崗的，應(yīng)予以提醒糾正；對(duì)拒不糾正的，應(yīng)作好記錄并予以通報(bào)。
第四條 窗口工作人員掛牌上崗情況納入考核，執(zhí)行掛牌上崗制度不好被通報(bào)的，按照縣行政審批局相關(guān)規(guī)定扣減當(dāng)事人個(gè)人及所在部門(mén)窗口當(dāng)月考核分。
第五條 窗口工作人員因輪換，或掛牌破損、丟失的應(yīng)及時(shí)向縣行政審批局政務(wù)督查股申請(qǐng)制作工作掛牌。
第六條 對(duì)臨時(shí)代崗人員，應(yīng)制作代崗證。代崗證不標(biāo)明姓名、單位、職務(wù)，不鑲貼相片，代崗人員代崗期滿(mǎn)應(yīng)主動(dòng)將代崗證交回縣行政審批局政務(wù)督查股。
第七條 工作牌只限于縣政務(wù)服務(wù)大廳各窗口工作人員在政務(wù)服務(wù)大廳工作時(shí)間內(nèi)使用，不作其它證件使用。
第八條 本制度自印發(fā)之日起實(shí)施。
責(zé)任追究制度
第一條 為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，健全監(jiān)督機(jī)制，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定，制定本制度。
第二條 責(zé)任追究制度是指對(duì)縣行政審批局工作人員、縣政務(wù)服務(wù)大廳各入駐部門(mén)窗口工作人員不履行或者不按規(guī)定履行職責(zé)，以致影響執(zhí)行力和公信力，貽誤行政管理工作或者損害辦事群眾合法權(quán)益等行為予以責(zé)任追究的制度。
第三條 縣行政審批局和各入駐部門(mén)窗口全體工作人員適用本制度。
第四條 縣行政審批局實(shí)施責(zé)任追究制度，應(yīng)當(dāng)遵循有責(zé)必問(wèn)、有錯(cuò)必究、過(guò)錯(cuò)責(zé)任與過(guò)錯(cuò)程度相適應(yīng)、教育與懲處相結(jié)合的原則。
第五條 公民、法人或其他組織對(duì)縣行政審批局、各入駐部門(mén)窗口工作人員違反行政效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的行為有權(quán)投訴、檢舉、控告。
縣行政審批局機(jī)關(guān)紀(jì)委受理對(duì)縣行政審批局、各入駐部門(mén)窗口工作人員違反行政效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的投訴、檢舉、控告。
第六條 縣行政審批局、各入駐部門(mén)窗口工作人員在履行職責(zé)中，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究有關(guān)責(zé)任者的行政過(guò)錯(cuò)責(zé)任：
（一）不按規(guī)定接待、指導(dǎo)、引導(dǎo)、協(xié)助辦事群眾辦理有關(guān)事項(xiàng)的；
（二）態(tài)度惡劣，故意刁難辦事群眾的；
（三）對(duì)把握不準(zhǔn)或特別重大和緊急的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告而不及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告的；
（四）辦事過(guò)程中吃、拿、卡、要的；
（五）公務(wù)時(shí)間擅自離崗的；
（六）超過(guò)規(guī)定時(shí)限或承諾時(shí)限辦結(jié)的；
（七）應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)而不當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的；
（八）一次性告知不清導(dǎo)致辦事群眾“多次跑”的；
（九）違反行政審批收費(fèi)相關(guān)規(guī)定的；
（十）其他違反行政效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的。
第七條 對(duì)違反本制度的人員，情節(jié)較輕的，給予批評(píng)教育，扣減績(jī)效，限期整改等處理；情節(jié)較重的，依照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任或移送上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)處理。
第八條 本制度自印發(fā)之日起實(shí)施。