?大竹縣人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《大竹縣12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理運行管理辦法》的通知

一、《辦法》出臺的背景和意義

近年來，黨中央、國務(wù)院高度重視服務(wù)型政府建設(shè)。2020年12月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（以下簡稱國家《指導(dǎo)意見》），2021年3月，省政府辦公廳印發(fā)《四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案》（以下簡稱省上《工作方案》），要求各地區(qū)各部門根據(jù)實際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運行提供制度保障。2022年3月省政府辦公廳印發(fā)了《四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法》（川辦函〔2022〕16號）（以下簡稱省上《辦法》）。2022年11月6日，市政府辦公室印發(fā)了《達州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（市長熱線）運行管理辦法》（達市府辦函〔2022〕139號）（以下簡稱市上《辦法》）。為切實規(guī)范群眾訴求受理、辦理，促進群眾訴求有效解決，提升社會滿意度，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，縣行政審批局在認(rèn)真學(xué)習(xí)研究國家《指導(dǎo)意見》、省上《工作方案》、省上《辦法》以及市上《辦法》基礎(chǔ)上，充分借鑒兄弟區(qū)縣的先進經(jīng)驗做法，結(jié)合實際，起草了《大竹縣12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理運行管理辦法》（以下簡稱《辦法》）初稿。《辦法》以兩次書面征求和一次現(xiàn)場征求意見建議的形式，充分征求各承辦單位的意見建議，經(jīng)縣政府同意，以縣政府辦公室名義正式印發(fā)。

二、《辦法》的主要內(nèi)容

《辦法》主要包括總則、職責(zé)分工、運行流程、知識庫建設(shè)、數(shù)據(jù)管理、監(jiān)督管理、附則七章共20條。總則部分主要就《辦法》的目的依據(jù)、適用范圍進行了規(guī)范；職責(zé)分工就熱線職責(zé)主體、主體分工進行了明確；運行流程部分對熱線轉(zhuǎn)辦交辦、部門承辦、回訪處理等環(huán)節(jié)操作步驟和時限進行了規(guī)范；知識庫建設(shè)部分對各承辦單位建立和完善知識庫進行了規(guī)定；數(shù)據(jù)管理部分規(guī)定了熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理以及熱線信息安全保障機制的建立；監(jiān)督管理部分對熱線應(yīng)督辦的情形、依法追究相關(guān)責(zé)任的情形和通報考核機制的建立進行了明確；附則部分對《辦法》的實施時限進行了明確。

三、《辦法》適用范圍

縣級政府職能部門、具有行政管理和公共服務(wù)職能的群團組織、企事業(yè)單位和法律法規(guī)授權(quán)組織以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，縣級各部門（單位），經(jīng)開區(qū)管委會處理企業(yè)和群眾的訴求及相關(guān)管理工作，適用本辦法。

四、辦法重點內(nèi)容解讀

（一）建立健全12345熱線管理體系，明確各方主要職責(zé)。

《辦法》明確，縣政府辦公室負(fù)責(zé)全縣12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督辦考核和重大事項決策；縣行政審批局負(fù)責(zé)12345熱線的運行、管理，指導(dǎo)和監(jiān)督全縣12345熱線工作；各承辦單位負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作。

（二）建立疑難事項協(xié)調(diào)機制，推動訴求事項辦理。

《辦法》明確，縣12345熱線中心按照“屬地管理、按職承辦、行業(yè)主管”的原則，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門（單位）辦理。對責(zé)任不清、職責(zé)交叉、涉及多個部門（單位）的復(fù)雜問題，由縣12345熱線中心明確主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理，最終由主辦單位匯總各方意見統(tǒng)一答復(fù)訴求人；對于承辦單位推諉拒不辦理的事項，根據(jù)縣政府辦公室或縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)批示派發(fā)。同類訴求參照處理，承辦單位不得推諉。

（三）采取多種督促督辦方式，推動化解難點問題。

《辦法》明確，按照“誰辦理、誰審核、誰督促、誰負(fù)責(zé)”的原則，由承辦單位就辦理過程、辦理結(jié)果和辦理質(zhì)效開展督辦，落實主體責(zé)任。縣行政審批局對有關(guān)單位存在超期未辦理工單、已明確承辦單位仍推諉扯皮等6種情形，進行督促、約談。縣政府對承辦單位未認(rèn)真辦理群眾訴求形成負(fù)面輿情等3種情形進行督辦，對存在未及時有效辦理群眾訴求，造成重大事故，嚴(yán)重?fù)p害群眾切身利益等6種情形的單位和責(zé)任人，由主管部門（單位）依法依規(guī)處理；涉嫌違紀(jì)違法的，按程序移送紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)依法依規(guī)處理。